Recherche UX 101 : méthodes, entrevues et tests d’utilisabilité

1. La scène : des personnes, une interface, un environnement

Toute question UX porte sur trois choses : quelqu’un (un utilisateur) qui agit sur quelque chose (une interface) quelque part (un environnement). Si vous ne pouvez pas nommer les trois, vous n’avez pas encore de question de recherche.

L’empathie commence ici. C’est la discipline qui consiste à voir la scène depuis la position de l’utilisateur, et non depuis la vôtre.

À faire. Choisissez une application que vous avez utilisée aujourd’hui et dessinez la scène. Qui d’autre se trouve dans l’environnement?

2. La recherche dans la boucle : Comprendre et Tester

Il n’y a qu’une boucle : l’algorithme de Design thinking 101. La personne qui conçoit sort de la scène pour la comprendre. La boucle se poursuit avec Idéer, Décider et Prototyper. Puis Tester la ramène à la compréhension d’une scène qui a maintenant changé. La recherche, c’est ce qui se passe aux deux moments où la boucle touche la réalité.

À faire. Situez votre dernier projet sur la boucle. Où s’est-il arrêté?

3. Ce que l’on peut observer : dire ou faire, pourquoi ou combien

Deux axes permettent de classer toutes les méthodes :

• Attitudinal ou comportemental : ce que les gens disent, ou ce qu’ils font.
• Qualitatif ou quantitatif : pourquoi et comment, ou combien et dans quelle mesure.

Quand ce que les gens disent contredit ce qu’ils font, fiez-vous à ce qu’ils font.

À faire. Placez six méthodes sur la matrice : entrevue, sondage, analytique, test d’utilisabilité, tri de cartes, test A/B. Quel quadrant est vide dans votre pratique?

4. Quand faire de la recherche (et quand refuser)

La recherche coûte du temps. Ne la lancez que si les quatre conditions sont réunies :

1. vous êtes dans l’incertitude;
2. vous avez une question précise;
3. vous n’y avez pas déjà répondu;
4. vous ne pouvez pas trouver la réponse ailleurs.

Sinon, refusez poliment ou passez directement au design.

Dans un cas à faire évoluer, le premier diagnostic le moins coûteux est une revue experte du produit existant selon les heuristiques de Nielsen (voir Design UX 101, « Bonne ou mauvaise UX »). Elle vous indique où diriger la recherche.

À faire. Reformulez trois demandes floues (comme « les utilisateurs détestent le tableau de bord ») en questions de recherche précises, et soumettez chacune aux quatre conditions. Cas à faire évoluer : commencez par une revue heuristique de 20 minutes du produit existant et notez ses trois pires problèmes.

5. La place de la recherche dans le temps

• La recherche en début de projet est générative : elle explore le problème.
• En milieu de projet, elle est formative : elle façonne la solution.
• En fin de projet, elle est sommative : elle mesure le résultat.
• La recherche évaluative peut avoir lieu à tout moment, sur un produit existant ou sur un prototype.

Le double diamant dessine deux fois la même idée : diverger, puis converger. C’est un composite de deux mouvements : la divergence (des flèches qui partent d’un même point dans différentes directions) et la convergence (des flèches qui se rejoignent en un point).

À faire. Pour votre cas, indiquez de quel type de recherche vous avez besoin cette semaine, et pourquoi.

6. Deux directions : descendante et ascendante

• Descendante : partir d’une hypothèse et la confronter à la réalité (déductive).
• Ascendante : partir des observations et laisser les constats émerger (inductive).

Une bonne recherche alterne entre les deux.

À faire. Prenez un constat tiré de vos entrevues. Était-ce une hypothèse confirmée ou une tendance émergente?

7. Choisir une méthode

Partez de la demande, pas de la méthode que vous préférez. Chaque type de question mène à une méthode, ou à quelques-unes.

À faire. Prenez cinq demandes de personnes avec qui vous travaillez. Pour chacune, choisissez une méthode et défendez votre choix en une phrase.

8. La triangulation

Une méthode donne un seul angle. Combiner des données quantitatives, des données qualitatives et une revue experte donne une position digne de confiance.

À faire. Pour un constat, nommez ce que les deux autres vues devraient montrer pour le confirmer.

9. La démarche pragmatique : ratisser large, puis cibler

Commencez large pour ne pas manquer le vrai problème. Resserrez ensuite sur le risque ou l’occasion précise qui mérite une décision.

À faire. Rédigez un plan de recherche d’une page : question, méthode, participants, échéancier, et la décision qu’il doit éclairer.

10. Trois méthodes en pratique

Les entrevues

Posez des questions sur les comportements passés, pas sur les intentions futures. Écoutez plus que vous ne parlez. L’entrevue, c’est l’empathie mise en pratique : vous empruntez la position de l’utilisateur pendant vingt minutes.

À faire. Menez une entrevue de 20 minutes sur votre cas, en équipe de deux si possible. Notez cinq observations de comportements, pas d’opinions. Remplissez ensuite une carte d’empathie (dit, pense, fait, ressent) et indiquez quels quadrants vous avez observés et lesquels vous avez déduits.

11. La synthèse : des observations aux insights

Des notes brutes sont des observations, pas des constats. Regroupez vos observations en constats (des tendances), puis ajoutez l’implication : un insight est un constat accompagné de son implication. Un insight sans implication n’est qu’une anecdote. Chaque insight devient une question « Comment pourrions-nous…? » pour l’étape Idéer (Design thinking 101, section 6).

À faire. Faites un diagramme d’affinités de vos notes d’entrevue et rédigez trois insights sous la forme « observations → constat → implication ».

12. La recherche comme opération : la boucle au sein d’une équipe

Dans une organisation, la recherche est un pipeline reproductible : recruter, planifier, mener les séances, conserver, synthétiser, partager, planifier de nouveau. Sa valeur ne s’accumule que si les constats sont conservés et réutilisés.

À faire. Cartographiez comment la recherche circule (ou non) dans une équipe que vous connaissez. Où fuit-elle?